宿泊施設の予約や交通機関のチケット確保など、これまで旅行業者が店頭窓口を通じて提供してきた旅行にかかわるサービスをインターネットで行う「オンライン旅行取引」が広がっています。オンライン旅行取引を行う業者は「OTA（Online Travel Agents／オンライン旅行取引事業者）」と呼ばれ、OTAが顧客との窓口として運営するウェブサイトは「旅行予約サイト」などと呼ばれます。
全国の消費生活センターに寄せられる旅行に関する相談件数をみると、インターネットでの申し込みに関する相談がおよそ半数を占めています。

相談の内容をみると、キャンセルに関連した消費者とOTAの行き違いが目につきます。

＜トラブル相談の例＞

（1）「キャンセル手数料無料」と表示されていたのにキャンセル料を請求された。
（2）2か月以上先の宿泊予約、予約当日のキャンセルでも返金不可？
（3）ホテルの宿泊サービスが、ネットで予約した内容と異なっていた！

サイトによって掲載情報の内容や見せ方がまちまちで、
消費者の誤解や見落としなどがトラブルの原因に

「国内OTAが運営するサイト」は、日本の法律（旅行業法）に基づいて登録行政庁（観光庁または都道府県）に登録し、日本国内に事業拠点を持つ旅行業者が運営するものです。この事業者の多くは日本での旅行取引の経験と実績を持っています。日本の消費者が旅行商品を選ぶ際に、どのような情報をどのような優先順位で求めるかといったことについても、これまでの広告宣伝やパンフレット作り、顧客対応などを通じて経験を積んでいます。消費者の側も、そうした旅行業者の情報提供のやり方に慣れていると考えられます。

「海外OTAが運営するサイト」「場貸しサイト」「メタサーチ」の旅行予約サイトの多くは、日本での旅行取引の経験が少ない（あるいはほとんどない）事業者や異業種から新たに参入した事業者などが運営するものです。それぞれにサイトに掲載する情報の内容や見せ方によっては、従来の旅行パンフレットなどのスタイルに慣れた消費者にとってわかりにくい場合があるとみられます。

社名・連絡先・問い合わせ窓口、契約条件などがわかりやすいかを確認

交通機関や宿泊先など、魅力的で安価な旅のメニューが盛りだくさんの旅行予約サイトでも、予定の変更やキャンセルあるいは交通機関の遅延などの突発事項が起きた際に、適切な対応ができる事業者かどうかを確認しておくことも大事です。

1.事業者の基本情報が分かりやすいか
2.問い合わせ対応の記載が十分か
3.契約条件が確認しやすいか

トラブルを未然に防ぐために、消費者はキャンセル時の注意点などを確認し、きちんと理解してから「申し込み」ボタンをクリックしましょう。また、万一、トラブルが発生したときに備え、申し込み時の予約画面や確認メールを印刷するなどして保存しておきましょう。

編集（転載作業）　チームコンシェルジュ
＜取材協力：消費者庁　文責：政府広報オンライン＞